Как получать положительные отзывы и повышать свой рейтинг на маркетплейсах?
Не имея возможности осмотреть, пощупать и примерить вещь перед покупкой, пользователи маркетплейсов особенно обращают внимание на отзывы. Согласно исследованиям Ozon, товары с большим количеством оценок просматривают в несколько раз чаще, нежели остальные, и охотнее оформляют заказ. С чем это связано и как работать с отзывами на маркетплейсах, чтобы увеличить продажи, читайте в статье.
На что влияют отзывы на Ozon и Wildberries?
От позитивной или негативной обратной связи зависит не только репутация магазина. Оценки анализируются алгоритмами площадки, что влияет на рейтинг товара. По содержанию отклика продавцы также могут сделать определенные выводы и исправить недочеты.
Правильная работа с отзывами на маркетплейсах позволяет решать следующие задачи:
- Продвижение. Карточки товаров, содержащие положительные оценки, алгоритмы площадок ставят выше в поисковой выдаче.
- Увеличение количества продаж. Хорошие отзывы увеличивают доверие к продавцу, что, в сочетании с высокой позицией в выдаче, обеспечивает большее количество заказов.
- Устранение недостатков. Обратная связь от покупателей помогает понять слабые стороны продукции и найти способы их исправить.
- Поиск путей развития. По обратной связи иногда можно понять, как действовать для расширения бизнеса, например, увеличить модельный ряд, продавать сопутствующие товары или объединять продукцию в комплекты.
Важно, чтобы отзывы появлялись в карточке регулярно. Покупатели часто сортируют их по актуальности и больше доверяют свежим оценкам.
Как побуждать покупателей оставлять отзывы?
Ни на Озоне, ни на Вайлдберриз нельзя оставить отзыв, не совершив покупку. Получается, не будет продаж — не будет оценок.
Потому первый шаг в сторону наращивания положительных отзывов — это правильное оформление карточек товаров. Напишите развернутое описание, укажите характеристики, добавьте информативные фото и видео.
Клиент, изучив карточку, должен понимать, насколько вещь подходит под его требования. Ведь даже качественный товар, который не оправдал ожидания, рискует «заработать» негативный отзыв.
Однако исследования показывают, что только треть покупателей регулярно оставляют отзывы на свои покупки — по разным причинам: поленились, забыли, не посчитали нужным. Но у селлера есть возможность попросить об обратной связи.
На Wildberries единственный доступный вариант — это вложить в упаковку небольшую визитку с просьбой оценить покупку. Чтобы покупателю было проще найти страницу товара, напечатайте рядом QR-код. Дополнительно можно попросить ответить на несколько вопросов, касающихся качества продукции, — так вы скорее получите развернутый комментарий.
Но помните о правилах площадки! Вайлдберриз запрещает подкупать клиентов: предлагать подарки, скидки, особые условия, гарантии в обмен на положительные рецензии.
На Ozon разрешенных возможностей «достучаться» до покупателей больше. На площадке можно поучаствовать в следующих активностях:
- «Всем товарам — по 10 отзывов»: система сама найдет в вашем магазине продукцию, у которой менее десяти оценок, и будет активно предлагать покупателям написать рецензию. По достижении 10 откликов акция прекращается автоматически.
- «Отзывы за баллы»: каждые 24 часа алгоритмы выборочно предлагают клиентам оставить отзыв на недавнюю покупку. Взамен они получают баллы, которые можно тратить на следующие заказы.
А вот что мы делать не советуем — это наращивать количество положительных отзывов путем самовыкупа. Алгоритмы площадок отслеживают сомнительные покупки и могут даже заблокировать недобросовестного продавца.
Как работать с отзывами?
Основное правило — отслеживать комментарии покупателей нужно постоянно. Причем реагировать на положительные оценки тоже необходимо — это важно для репутации. Доброжелательный, нешаблонный ответ официального представителя магазина обеспечивает лояльность покупателей и повышает узнаваемость бренда.
Алгоритм сообщения может выглядеть так:
- Вежливое приветствие.
- Согласие с оценкой товара.
- Ненавязчивое предложение сопутствующих товаров из вашего магазина.
- Благодарность за покупку и положительный отзыв.
- Хорошие пожелания клиенту.
Работать с негативными оценками сложнее. Покупатель недоволен, расстроен, возможно, даже зол. Нужно не только разрешить конфликтную ситуацию, но и показать остальным клиентам свою лояльность, готовность признавать ошибки и исправлять недостатки. Ответ представителя компании должен содержать:
- Искренние извинения. Они должны прозвучать даже в том случае, если селлер не виноват в сложившейся ситуации. Например, при схеме работы FBO продавец не может повлиять на сроки доставки и сохранность упаковки, но покупатели об этом не знают.
- Желание разобраться в ситуации. Уточните номер заказа, попросите дополнительные фото, предложите варианты решения. Но не делайте пустых обещаний: если дефект не будет исправлен, появится много однотипных отрицательных отзывов — это негативно скажется на продажах.
- Аккуратное оправдание. Покажите, что подобные ситуации для вашего магазина — скорее исключения, чем правила.
- Пожелание, чтобы клиент не отказывался от покупок у вас в будущем. Так вы выразите уверенность в качестве продукции.
Следите, чтобы интонация ответа была вежливой и участливой. Пассивная агрессия и ярые оправдания только оттолкнут клиентов, подорвут доверие к бренду.
Основные выводы
Отзывы на маркетплейсах — важный инструмент для продвижения товара и повышения лояльности к бренду. Управлять ими сложно, но правильно организованная обработка рецензий клиентов увеличивает рейтинг магазина и положительно сказывается на продажах.
При работе с отзывами придерживайтесь следующих правил:
- Регулярно проверяйте карточки товаров. Отвечать покупателям, особенно если они недовольны, нужно быстро.
- Реагируйте на все отзывы. Такой подход приятен клиентам и формирует лояльность к бренду.
- Будьте вежливы. Грубый ответ представителя компании даже на резкий комментарий покупателя не только не решит проблему, но и оттолкнет потенциальных заказчиков.
- Всегда выполняйте обещания. Пообещали клиенту поработать над качеством товара или упаковки — сделайте это. Вал рецензий с указанием одного и того же недостатка после обещания его исправить серьезно подорвет доверие к магазину.
Помните, что основа получения положительных отзывов — качественный товар, который соответствует фотографиям и описанию. Подробно заполняйте информацию в карточках и занимайтесь их продвижением. Результатом будет рост продаж и появление постоянных покупателей.